来源：管理员 | 发布时间：2026-05-08 15:14:25
“细意浓情”4-8-32”质量经营模式
模式简介
金陵饭店股份有限公司以打造世界级品质的“中国服务”新标杆为己任，推动企业从“提供服务”上升到“设计服务”、从“满足顾客需求”上升到“引领市场导向”、从“质量管理”上升到“质量经营”的更高层面。在全国服务业率先创立了“细意浓情4-8-32”质量经营模式，阐述了“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的丰富内涵，在融合国际标准、传承中国文化、深耕本土特色等方面，体现了卓越的文化价值观。
金陵饭店是第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店、江苏省首家五星级酒店，被国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”，2007 年成为全流通后国内酒店业首发上市第一股。金陵饭店股份有限公司已构建“1+N”的多元化协同产业结构，即以酒店投资管理为核心主业，协同业务涵盖商业综合体运营、酒类贸易、物业管理、食品科技等，现下辖17家全资及控股子公司，同时通过“股权委托管理”方式将金陵饭店集团所属11家酒店纳入上市公司一体化管控。金陵饭店客房总数达930 间，成为江苏省较大规模的五星级酒店综合体；2018年亚太商务楼成为南京市首幢税收贡献超过12 亿元的商务楼宇；截至2025年末，金陵连锁酒店已签约总数达到243家，遍布全国18个省级行政区，金陵贵宾会员总数突破2205万名。
金陵饭店股份公司在全国服务业率先创立了“细意浓情4-8-32”质量经营模式，“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的丰富内涵已升华到魅力质量的全新境界。金陵的“细意浓情”融合国际标准、传承中国文化、深耕本土特色，既是一种服务模式、管理模式，更是一种文化价值观的体现。“4”指“细、意、浓、情”四字，“8”指“精准、卓越、超值、人文”八字，“32”指分别逐级展开的字数。
1.“细”在精准：标准化、数字化、精细化
公司强化质量、环境、安全等体系标准和制度建设，对165项管控制度、730项业务流程进行了系统优化。设立食品研发中心，加大菜肴创新变革，健全HACCP 食品安全保障体系，设立了4000 亩“金陵饭店专供有机食材基地”，打造了从田间到餐桌的优质、安全、可溯源的绿色食品供应链，形成了独具特色的金陵绿色新“食”尚的品牌优势与核心竞争力。
公司创立品牌营运、质量管理、市场营销、中央采供、数字科技、创新研发等十大专业化连锁系统，坚持以匠心铸品质、以创新促发展，围绕产业生态建设持续深耕，全方位夯实高质量发展根基。坚持创新驱动，深化数智化转型与“一中心三平台”建设，重构“鲸灵”智能运营管理平台，以技术赋能管理提效、服务升级，持续释放发展新动能。
创新产品内涵，深耕服务细节，为宾客度身定制“享梦金陵”—睡眠关爱计划，不仅安装了双层防噪隔音窗，还升级换代了全套床寝用品，床具选用国际脊骨神经科学协会唯一认证的独立袋装弹簧床垫，棉织品采用新型“40ST 单经双纬”编织方法，配以蓬松透气的冬夏被褥，还准备了薰衣草、决明子、太空记忆棉等九款枕头供客人选择，带给客人清新舒适的睡眠体验。
2.“意”在卓越：标杆化、品牌化、国际化
成建制派出专业骨干学习国际先进管理，经过吸收提炼、先仿后创，成功创立融世界水准和中国文化为一体的金陵饭店管理体系。300 多位骨干被派往境外高校和著名酒店集团培训、60 多人赴海外长期研修，“产业与教学跨国合作模式”成为业内典范，保持与国际酒店业最新实践同步发展。
3.“浓”在超值：魅力质量超预期
用心、用情精心雕琢服务的每一个细节，完善服务质量预警机制、运营质量评价机制、突发事件应急处理机制，实施金陵贵宾常客计划，加强关键顾客管理（KAM）。倡导“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”，坚持“精益管理、精准服务、精细文化”，打造“十大核心产品”“十大亮点服务”和“文化+”“智酒店”等经营新举措，推出全天候私人礼宾、金牌管家服务、会议策划顾问、侍酒师、营养师等数十项超值服务， 诠释了质量管理中让“顾客愉悦、惊喜、感动”的理念。
4.“情”在人文：人文关爱赢忠诚
倡导可靠、可视、可信、可亲和“个性化服务”“情感化服务”，将“硬性”的国际标准加以延伸、注入活力， 营造家的氛围与人文关爱。倡导“以发展吸引人，以业绩激励人，以事业凝聚人，以关爱留住人”的理念，注重情、理、法相结合的柔性管理，将人文关爱渗透在员工的工作和生活中。公司健全薪酬福利与平等就业机制，完善市场化激励体系，切实维护员工合法权益，构建和谐稳定劳动关系。聚焦员工培训与发展，深入推进“未来之星”“金陵优才班”等人才培养计划，搭建系统化职业成长平台，推动员工与企业共同成长。
质量管理经验做法及成效
公司坚持以“传承工匠精神，重塑质量标准，推动技术创新，提升品牌价值”为核心，以转型经营模式、创新服务体验为主线，进一步提升品牌标准和质量体系。建立“分级管理、立体运行”的质量管理体系，包括三级巡查架构、网评监控系统、优质服务激励机制、创新成果转化机制、质量文化体系等。构建“金陵工匠”、“金陵能手”专业人才体系，组织 20 个“金陵工匠”科研攻关项目小组，制定了提升经营管理和营运品质的一系列措施。要求所有连锁成员酒店总经理成为质量经营的推动者、质量文化的倡导者， 通过标准化、系统化的质量体系建设，将金陵统一的品牌价值、经营理念、管理标准和企业文化贯穿到经营管理活动的每个环节，体现在每位员工的服务实践中，同时将连锁酒店质量管理中形成的特色和创新做法，不断提炼、反馈到公司总部， 加以研究和推广，形成良好的传输和反哺机制，从而保持了金陵品牌的创新力、质量管理的生命力，形成“金陵”以质量经营为核心的品牌化发展模式。
公司连续五年获得上交所信息披露“A”级评价；先后荣获“全国文明单位”“国家级文明旅游示范单位”“全国质量工作先进单位标兵”、首届“中国质量奖提名奖”、江苏省省长质量奖、南京市市长质量奖、首届“江苏精品”等荣誉，实现了质量领域国家级、省级、市级各类重量级奖项的“大满贯”；2024年南京金陵饭店荣获“至樽”级中国民族品牌饭店称号。国家旅游局将金陵饭店的管理模式和服务标准作为全国五星级酒店的示范样板并拍摄成教学片，向全国酒店业推广。
经验启示
1.质量模式向文化内涵升华的典范
金陵饭店股份有限公司在全国服务业率先创立了“细意浓情4-8-32”质量经营模式，呈现“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的丰富内涵，并升华到魅力质量的全新境界。“细意浓情4-8-32”质量经营模式的创立也推动企业不断提升品牌标准和质量体系，完善服务质量预警机制、营运质量评价机制、突发事件应急处理机制。既融合了服务行业的国际标准，又传承了中国传统文化，体现了独特的本土特色，实现了质量管理模式向丰富文化内涵的升华，是质量管理与传统文化结合的典范。
2.质量管理向质量经营升华的样板
金陵饭店高分通过五星级饭店评定性复核，其梅苑餐厅获评江苏省“绿色有机餐厅”，并蝉联“黑珍珠餐厅”“米其林指南入选餐厅”，有力推动营收稳步增长。公司将持续聚焦“擦亮金字招牌、提升核心竞争力、找准在全省经济社会发展中的功能定位”的重要任务，充分整合内外优质资源，提供专业化的优质产品与服务，致力于打造世界一流现代化民族品牌酒店集团标杆企业。
3.服务质量向品牌价值升华的标杆
金陵饭店股份有限公司坚持以“传承工匠精神，重塑质量标准，推动技术创新，提升品牌价值”为核心，以转型经营模式、创新服务体验为主线，不断强化品牌标准和质量体系提升建设。将金陵统一的品牌价值、经营理念、管理标准和企业文化贯穿到经营管理活动的每个环节，形成“金陵”以质量经营为核心的品牌化发展模式。凭借服务推动品牌、品牌拉动服务的互动双赢，实现了质量领域国家级、省级、市级重大奖项的“大满贯”，成为了全国五星级酒店的示范样板。
素材来源：金陵饭店
审核：金陵饭店 协会办公室
发布：秘书处
